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2026年物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力等級評價考試（高級物業(yè)管理師）模擬試題及答案一,更多相關(guān)資訊請繼續(xù)查看易考吧物業(yè)管理師考試時間
1). 某年1月16日早晨9：00，某公寓管理處保潔員對公寓各樓梯進行全面徹底的清潔，并在大門上懸掛“工作進行中”的指示牌。9：30左右，保潔員做完最后的拖地工作，取下大門上懸掛的“工作進行中”的指示牌準備離去。這時，一位四樓的業(yè)主上樓，不一會兒，保潔員聽到“撲通”的聲音，過去一看，原來是業(yè)主摔倒在地上。保潔員急忙扶起業(yè)主向他道歉，并詢問業(yè)主有無受傷。在確定無受傷的情況下，再次向業(yè)主表示道歉。此業(yè)主通情達理，未追究任何責任。

正確答案：在此案例中，保潔員清潔地面后應(yīng)及時擦干，地面不能有積水。同時，保潔員的安全防范意識不強，工作現(xiàn)場沒有“小心地滑”的警示牌，導致業(yè)主摔倒，不過清潔員及時采取補救措施并予以誠懇的道歉，值得肯定。
2). 某日上午，物業(yè)服務(wù)中心接到投訴電話，說半山二路的綠化植物長得太茂盛，長時間沒人修剪。綠化部立刻派人趕到投訴的業(yè)主家中，經(jīng)過了解得知，業(yè)主從外駕車回家途中發(fā)現(xiàn)半山二路有部分綠化植物(雙峽槐)長得太過茂盛，已伸出路牙，遮住了部分路面。為了避免事故的發(fā)生，其建議管理處進行適當?shù)奶幚?。綠化部工作人員對業(yè)主的提議表示衷心的感謝，同時，立即安排人員進行修剪。針對上述材料，談?wù)勀愕目捶ǎ?br>
正確答案：通過此件事我們了解到，日常工作應(yīng)注意細節(jié)，只要我們的工作細心點、認真點，就可以給業(yè)主帶來很多方便。這樣，我們才能更好地為業(yè)主服務(wù)，才能真正體現(xiàn)以業(yè)主為關(guān)注焦點。
3). 一天，管理處接到投訴：某位業(yè)主二次裝修地板，將家具堆放在樓道和電梯間，妨礙了通行。管理處立即派人上樓查看，情況屬實。經(jīng)過了解，該業(yè)主在辦理裝修手續(xù)時，就無視裝修管理規(guī)定，拒交裝修保證金，對有關(guān)規(guī)定吹毛求疵，與管理處的工作人員鬧得不亦樂乎。怎樣去說服這樣一個難纏的人呢？管理處幾經(jīng)協(xié)商，確定了解決方案，針對該業(yè)主的心理狀態(tài)和實際情況，采取因勢利導的策略；另外再安排幾個人一起上樓做工作，以形成一定的聲勢?！龉芾硖幦藛T首先介紹裝修的管理規(guī)定，講明堵塞通道可能帶來的可怕后果；接著對其二次裝修放置家具的難處表示理解，并提供了集中一室、分室進行裝修和管理處代找暫存位置、一并裝修兩種方案，供其選擇；最后限定整改的期限，表明如果其繼續(xù)我行我素，則按“業(yè)主公約”予以處罰。通過一番苦口婆心的工作，這位業(yè)主心悅誠服，很快進行了整改，事后又到管理處，對自己的言行表示歉意。

正確答案：怎樣和業(yè)主交流是一門學問。同樣一件事，如何去說？先說什么后說什么？效果通常會有很大的差異。所以，作為每天都要同形形色色的業(yè)主打交道的物業(yè)管理人員，應(yīng)當認真地學習和研究語言藝術(shù)和表達技巧。在本案例中，管理處工作人員首先利用集體的智慧，群策群力，制定了切實可行的處理辦法；在處理時，工作人員不僅指出業(yè)主的錯誤所在，而且告知怎樣做才符合規(guī)定，這讓業(yè)主覺得管理處不是只考慮自己的工作，同時也在設(shè)身處地為業(yè)主著想，這樣，事情處理起來就容易多了。

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